CRM系统与客户服务支持

1.提供优质的客户服务和支持，提高客户忠诚度的需要

中小企业的发展中，CRM客户的保持和获利能力也都依赖于提供优质的服务。在当前产品的同质化倾向越来越强的情况下，企业间的竞争已经不再局限于产品本身，而转移到产品的“外在形式”，即服务的差距上。CRM系统而服务的本质是创造和实现客户效用和价值的手段。因此，客户服务和支持对很多公司是极为重要的。在CRM软件中，客户服务与支持主要是通过呼叫中心和互联网实现的，在满足客户的个性化要求方面，它们的速度、准确性和效率都令人客户满意。同时，中小企业的发展有赖于老客户的重复购买、新客户的加入和新产品的推出，这也从客观上要求企业对现有客户进行有效的管理与沟通，才能提高老客户的满意度与忠诚度，客户关系管理系统进而提高其重复购买。同时树立良好的口碑，提高企业的知名度与美誉度，吸引更多新客户的加入。有效的客户关系管理还可以拉近企业与客户的距离，减少双方的不信任，使得新产品的推出更易为客户所接受，新产品推出的成功率更高。http://soft.xuanruanjian.com

2.中小企业健康有序地发展的需要

中小企业具有机动灵活但抗风险能力差、寿命较短等特点。在网络经济的新形势下，中小企业要想得到长久的发展，就必须顺应“以产品为中心”转向“以客户为中心”的市场规律。实施客户关系管理能够增加企业效益、提升企业影响力，从而能够提高员工的荣誉感，增加员工的待遇，进而调动员工积极性，使其改善工作效率，为顾客创造更多的价值。因此客户关系管理是企业健康有序发展的重要开端，能够促进企业的良性循环。