CRM系统从客户俱乐部开始

CRM不但承担了销售和售后服务信息化的重任，也部分承担了PRM(合作伙伴关系管理)的职能。随着汽车后市场的日渐兴起，厂商开始逐步重视客户关系管理(CRM)的理念、规划、系统和实施工作，部分厂商开始在DMS上叠加CRM系统的功能，也有一些厂商愿意基于DMS开发独立的CRM系统(并辅以相关的运营团队)，还有一些厂商成立了独立的CRM软件部门但却主要致力于数据营销和新客户开拓。

CRM该如何搞，这对任何汽车企业来讲都是非常宏大的话题，囿于中国汽车市场发展的成熟度、汽车行业客户关系管理理论框架的缺失，以及汽车厂商对客户关系管理的切实重视程度，此话题的深入研究将会在行业内持续很长一段时间。汽车行业的特点决定了其CRM的复杂程度远高于其他行业：信息化水平较低、客户关系管理系统业务复杂度较高、客户接触频次低、大宗消费特性、较少的直接客户接触点(大部分的接触点在经销商端)……

面对如此复杂的局面，新华信认为，CRM的业务当从客户俱乐部切入，以此为起点来规划、重构、运营、推广和创新自己的CRM体系。客户俱乐部的切入点明确、互动性强、业务流程清晰，是一个非常理想的多方权益的交汇点和利益共享池。

目前大多数汽车厂商的客户俱乐部均定位于客户活动组织(线下)和客户互动交流(线上)两个方面，普遍存在的问题是俱乐部功能单一、客户招募率不高、客户参与度偏低，且不具有可持续发展性。而一些精明的经销商(集团)则看到了商机，纷纷创建自己的客户俱乐部，其业务的丰富度和客户参与度远超厂商的官方俱乐部。更有一些民间自发的车主俱乐部，凭借其鲜明的汽车文化气息(如汽车改装、高端生活方式、越野和自驾游等)吸引了大批的拥趸。经销商和民间的客户组织，虽然风起云涌、亮点不断，但是囿于其地域、人力、资金、内容、技术等诸多限制，断难实现规模化运作，而这些正式汽车厂商的优势所在。