发表于：2013/10/10 17:51:06
#0楼
我国中小企业实施CRM现状
迄今为止，国内外很多企业实施CRM，但其效果却不尽如人意。原因何在？Richard Forsyth经过调研，将影响CRM成功与否的因素进行归纳，并给出了相应的比重，结果显示，导致CRM项目失败的显著因素有：CRM系统组织结构的调整，29%；企业政治与经营惯性，22%；缺乏对CRM的理解，20%；计划不善，12%；缺乏技能，6%；预算问题，4%；软件问题，2%；错误的建议，1%；其他，4%。http://soft.xuanruanjian.com
由此可见，在上述导致CRM失效的9个显著因素中，CRM软件多数企业的CRM失败都归咎于对企业政治与经营惯性、实施组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算问题，其中组织结构的调整是导致客户关系管理系统计划失败的最显著的因素。此外，还有重要的一项因素就是对CRM的误解。有人认为CRM就是技术，却忽视了技术与战略的协调性；有人认为CRM就是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看成是获取客户姓名和地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系。Gartner Group的报告指出，尽管在许多企业里CRM仍然受到重视，但65％的企业无法做到“协调高级执行官、信息主管、部门主管和客户之间的关系”。另外，缺乏计划或计划不善通常也是战略不明晰的结果。
（一）盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM客户关系管理系统，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。
（二）对CRM的认识存在误区。许多中小企业往往将CRM等同于软件，企业实施CRM就是购买一套软件；实施客户关系管理就是如何取悦客户，获得交易，往往重交易、轻服务；企业高层领导重视不够，等等。CRM不仅是软件，更是一种以客户为中心的理念，尤其强调现有客户关系的维护。因为，根据“90/10”规律，即企业90％的周转额来自现有客户，而10％的来自新客户，由此可见，客户关系尤其是现有客户关系维护十分重要，企业不能本末倒置，不停地开发新客户，同时又不停地让老客户流失，陷入得不偿失的境地。
迄今为止，国内外很多企业实施CRM，但其效果却不尽如人意。原因何在？Richard Forsyth经过调研，将影响CRM成功与否的因素进行归纳，并给出了相应的比重，结果显示，导致CRM项目失败的显著因素有：CRM系统组织结构的调整，29%；企业政治与经营惯性，22%；缺乏对CRM的理解，20%；计划不善，12%；缺乏技能，6%；预算问题，4%；软件问题，2%；错误的建议，1%；其他，4%。http://soft.xuanruanjian.com
由此可见，在上述导致CRM失效的9个显著因素中，CRM软件多数企业的CRM失败都归咎于对企业政治与经营惯性、实施组织结构调整的挑战，而不是软件或者预算问题，其中组织结构的调整是导致客户关系管理系统计划失败的最显著的因素。此外，还有重要的一项因素就是对CRM的误解。有人认为CRM就是技术，却忽视了技术与战略的协调性；有人认为CRM就是以个性化需求来定位客户以及客户群，从而简单地把CRM看成是获取客户姓名和地址的方式，再把这些信息与客户交易、交叉销售以及向上销售相联系。Gartner Group的报告指出，尽管在许多企业里CRM仍然受到重视，但65％的企业无法做到“协调高级执行官、信息主管、部门主管和客户之间的关系”。另外，缺乏计划或计划不善通常也是战略不明晰的结果。
（一）盲目跟风，贪大求全，引起组织结构调整。CRM概念诞生以来在西方国家广为流行，传入我国以后，媒体、理论界、培训机构等也炒得沸沸扬扬，好像企业实施CRM就必须上CRM软件项目。在这样的环境下，许多企业盲目跟风，认为别的企业实施了CRM客户关系管理系统，我们企业也要上，根本不考虑企业的实际情况。不仅如此，有些企业在购买CRM软件项目时贪大求全，要求软件功能越多越好，越复杂越好，最后引起企业原有的组织结构跟不上，这就让很多企业必须对原有组织结构进行调整，关键是调整的组织结构很有可能在企业文化上不适应，在管理上跟不上等。事实上，CRM软件中较少的一部分基本功能就可以满足大部分业务工作的需要。复杂的闲置功能只能占用企业的资金，成为企业的负担。
（二）对CRM的认识存在误区。许多中小企业往往将CRM等同于软件，企业实施CRM就是购买一套软件；实施客户关系管理就是如何取悦客户，获得交易，往往重交易、轻服务；企业高层领导重视不够，等等。CRM不仅是软件，更是一种以客户为中心的理念，尤其强调现有客户关系的维护。因为，根据“90/10”规律，即企业90％的周转额来自现有客户，而10％的来自新客户，由此可见，客户关系尤其是现有客户关系维护十分重要，企业不能本末倒置，不停地开发新客户，同时又不停地让老客户流失，陷入得不偿失的境地。