CRM系统分类及选购分析

   CRM的概念虽然形形色色，但目前国际上公认CRM分为三种类型：运营型CRM、分析型CRM系统和协作型CRM系统，它们的功能各有侧重，用户应该根据各自的行业特点和具体情况做出选择。http://soft.xuanruanjian.com
   创智集团CRM事业部副总裁鲁百年介绍说，人们印象中更多的是运营型CRM系统，而实际上，CRM产品相当于一个完整的闭环。如果企业要全部实现以客户为中心的所有功能，运作型、分析型、协作型缺一不可，三者是相互影响，相互作用的。
   当然，很多企业不太可能一开始就实施所有的解决方案，CRM软件所以先从哪部分入手都可以，关键要看用户自己目前面临的主要问题是什么。但一般来说，这三种类型的CRM各有其适用性。
   运营型客户关系管理系统主要帮助做流程控制，最适合制造业、零售业。一般来说，这些行业中的很多企业IT基础都不是很好，又面临激烈的竞争，急需要做业务系统，最典型的如销售系统。另外保险行业也比较合适选择运营型的CRM，这是因为保险公司的用户数据太多，而且分散在大量的业务员手中，没有办法进行系统管理，怎么共享数据是关键的问题。
   分析型CRM主要做数据挖掘、分析，比较适合金融、电信、证券行业。这些行业的企业大多具备比较成熟的IT系统，原来已经有了网管系统，有了业务系统，现在要做的是对原来系统中获得的各种数据进行分析，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化依据。
   协作型CRM主要做协同工作，适应于那些侧重服务，和客户沟通频繁的企业。它不拘行业，适合于任何需要渠道和客户接触、沟通的企业。协作型CRM强调的是交互性，它借助多元化、多渠道的沟通工具，比如话务中心、互联网、电子邮件、传真等，实现企业和用户之间的双向互动交流，进一步提供个性化的服务。
   需要指出的是，以上只是基本的适用原则，不排除各种类型的CRM适用的交叉性。比如一些特大型的零售企业已经需要用到分析型的CRM，而不仅仅是运营型的CRM。
CRM软件供应商的分层
   现在，国内外的CRM软件供应商令用户眼花缭乱，但据CA公司的Steven Wen总结，目前CRM的软件供应商可以分成四个层次。
   第一层是美国、CRM软件欧洲的大型著名供应商，如Siebel、Oracle、IBM、CA等。他们销售的是理念，具有一整套的产品并提供咨询；第二层是美国和欧洲的其他供应商，如Piuotal， Sales Logix，Onyx等。他们拥有强大的产品及在中国以外成功的案例，但缺乏足够的本地知名度；第三层是香港、台湾、新加坡等地的地区供应商。他们也有着合适的产品；第四层是本地的供应商，他们的优势在于产品的开发完全是基于本地需求，缺乏的则是CRM管理软件能力，一般产品结构还不完全成熟。
   第三、四层的供应商主要是问题解决者和点解决方案供应商。他们可能成为第一层供应商一些较大的战略性项目中的一部分。第二层供应商致力于理念销售的中型市场，同时尝试获取第一层大企业客户份额。因此，对用户来说，什么是最好的选择？当然是根据自己的需求和财力对号入座。