CRM系统为客户服务提供支持

服务客户的理念已在世界范围内广泛传播。CRM树立正确的客户服务理念，加强与客户的沟通，为客户提供高效便捷的服务，已为越来越多的企业所接受。优秀的企业纷纷通过建立自己的客户服务管理系统，拉近与客户的关系，CRM系统更好地满足客户的需求，借此来发挥和提高公司的竞争优势。据国际权威机构调查：http://soft.xuanruanjian.com
   对客户服务不好，造成94％客户流失；
   因为没有解决客户的问题，造成89%客户流失；
   每个不满意的客户，CRM软件平均会向9个亲友叙述不愉快的经验；
   在不满意的客户中有67％的客户要投诉；
   通过较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户；
   服务得及时、高效且表示出特别重视客户，尽最大努力去解决了客户投诉的，客户关系管理系统将有95％的客户还会继续接受你的服务；
   吸引一个新客户是保持一个老客户所要花费贸用的6倍。

　   在市场竞争日趋激烈的今天，大多数企业管理者已经认识到客户服务的水平将直接影响到企业市场竞争的能力，企业纷纷开始重视自己的客户服务部门的建设。那么，什么是客户服务呢？客户服务工作怎样进行呢？

      要想开展客户服务工作，就先要了解何为客户服务，客户服务就是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动(愉悦亲密、愉快的．自己经历的互动)企业所能做的一切工作。每一位客户从进入公司，就开始亭受公司的服务，一直到最终他带来新的客户，在这繁个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。接下来知客CRM将对客户服务做出解答。

     首先，知客CRM有效地利用各个渠道传来的客户信息，并集中在一个数据仓库中。在这过程，客户的基本信息、客户关系网、行动记录、项目信息、客户的喜好，购买兴趣等一切与企业相关联的信息全都记录在案。知客CRM将集中起来的信息形成全景客户视图，促使企业上下对信息共享。从而在以后开展客户服务工作时，能够针对不同的客户开展不同的服务对待，形成真正的一对一的高质服务。举个简单的例子，某个客户购买过公司的一类产品，知客CRM就会将这些数据收集起来，并形成简单的分析图，然后在下次公司活动时，就会针对这个客户进行相应的关怀，而不像以往那样一把抓的用一种方式对待所有的客户。

     其次，知客CRM集销售自动化（SalesForceAutomation，SFA）和营销自动化功能。SFA提高销售人员大部分活动的自动化程度，包括日历和日程安排、联系和账户管理、佣金管理、传递渠道管理、销售预测、销售过程自动化大大的提高了销售工作的效率。而客户服务是一种无形的产品，销售人员的工作过程变得简单、高效，销售过程中的服务质量自然而然就提高了。营销自动化作为SFA的补充，其不同在于它们提供的具体功能不同，例如营销自动化对有需求客户的跟踪、分销和管理，对客户所需产品的预测、分析等等。自动化的一切的功能促使开展客户服务的过程中能应对自如，有效的提高客户的满意度，最终留住老客户，并带来新的客户。