发表于：2013/9/27 17:03:58
#0楼
因为这些顾客会向企业购买更多的产品，CRM即使产品的价格略高于竞争对手产品的价格；他们会变成公司的忠实信徒，并且会向同事、家人和朋友推荐本企业及本企业的产品；他们会使本企业变成组织或家庭采购的标准；CRM系统他们会试用本企业推出的新产品或服务，并有助于企业完善自己的产品或服务……为了能接触并维系这些顾客群体，许多企业正在从产品管理迈向顾客管理，并且把重心放到了与个别顾客进行互动的层面上。在工业化时代，企业与个别顾客维持密切的关系需要支付高昂的成本，CRM软件这种成本壁垒阻碍于企业与顾客建立关系并提供个性化的服务。而今天，企业则能够以非常低廉的成本来建立和维系个性化的顾客关系。http://soft.xuanruanjian.com
美国客户关系管理专家亚瑟·休斯(Arthur M.Hughes)为成功的客户关系管理提出了以下5个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、客户关系管理系统地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推祟，国内的海尔、海信、联想、TcL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“客户关系管理计划”一般要经过3个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。这里围绕上述。客户关系管理三部曲”来对客户关系管理进行描述。
一、寻找目标顾客
寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。
二、满足目标顾客的需求
找到目标顾客后，企业的下一个任务使是满足目标顾客的需求。满足顾客需求包括两个方面：把顾客价值转化为可付诸行动的顾客利益；推出符合顾客需求的产品或服务，并与个别顾客的选择情境进行沟通。
三、与目标顾客形成联结
在位产品或服务与顾客的选择情境相契合(吻合)上，最后一项任务是与重要的顾客创造出—种更令人满意、更为持久的关系。为了达到这个目林．厂商需要进行投资以改善企业的市场情报功能。
1.市场情报的设计
2．从顾客信息中获得洞察力
美国客户关系管理专家亚瑟·休斯(Arthur M.Hughes)为成功的客户关系管理提出了以下5个指标：公司的营销流程很完善；公司能够很容易掌握到顾客的姓名、客户关系管理系统地址和购买行为；公司能掌握顾客在销售地点的重复性购买资料；公司具有建立和利用顾客资料库的技能；公司能本着双赢的原则为顾客提供相应的奖励计划。这个指标体系得到了包括世界500强在内的企业的广泛推祟，国内的海尔、海信、联想、TcL等企业也正积极向这个指标体系接近。在实践中，企业要执行“客户关系管理计划”一般要经过3个阶段：寻找目标顾客；满足目标顾客的需求；与目标顾客维系持久的关系。这里围绕上述。客户关系管理三部曲”来对客户关系管理进行描述。
一、寻找目标顾客
寻找目标顾客包括“界定目标市场”和“争取目标顾客”两个方面。
二、满足目标顾客的需求
找到目标顾客后，企业的下一个任务使是满足目标顾客的需求。满足顾客需求包括两个方面：把顾客价值转化为可付诸行动的顾客利益；推出符合顾客需求的产品或服务，并与个别顾客的选择情境进行沟通。
三、与目标顾客形成联结
在位产品或服务与顾客的选择情境相契合(吻合)上，最后一项任务是与重要的顾客创造出—种更令人满意、更为持久的关系。为了达到这个目林．厂商需要进行投资以改善企业的市场情报功能。
1.市场情报的设计
2．从顾客信息中获得洞察力