CRM系统客户及成本规避

一套良好的多渠道战略是支持、CRM策动和提供卓越客户服务的关键。 随着CRM技术可选范围的扩大，在完成并整合渠道战略上你比以往有着更多的选择。http://soft.xuanruanjian.com

当你设计并重新评估你的渠道战略时，CRM软件先关注客户，然后再考虑成本规避。 尽管人人都希望低成本，但是强迫客户使用千篇一律的渠道或流程却会适得其反。 要给客户选择的余地，如果你让他们感觉自己是没有价值的，CRM系统那么你在潜在返单上失去的或许远比你从中所节省的更多。

若要达到客户满意和资源优化，你就要设计一个多重联系的客户战略。 客户关系管理系统这将能让你对你的最佳客户提供与众不同的客户体验、并为其它客户提供良好的服务。 你可以考虑诸如通过给你的“金牌”客户一个特殊电话号码来让他们联系你最好的坐席代表来评估成本/收益，或者将电话、email、聊天线路快捷地接入到丰富经验的销售和服务团队那里。 要达到良好的基线服务，你就要分析客户互动的原因，然后在那些方面加强服务 – 不管是通过外部服务活动来完成还是通过改善你的网站导航系统和内容来提供更多的自助式服务体验。

在你客户所偏好的渠道中，成本围堵策略要紧跟优化后的“一加一”销售、订购或服务流程同时提供。 重申一次，要从了解客户入手 – 为什么他们会联系你，他们喜欢的渠道是哪些。 然后，优化这些客户体验以便于使用无缝的，低成本的方式来为更多客户提供服务。

不论你提供哪一种渠道给客户，确保他们有一个“全身而退”的选择。 让客户能够联系到操作员，让销售和服务坐席人员能够与他们在线交流。 尽管你想要让客户在拨打电话以前先去浏览你的网站来找到问题的答案，但请思量再三，如果你不情愿使用电话和email作为交流工具，那么你的客户会觉得你不想与他们直接沟通。

一套良好的商业智能解决方案能助你通过渠道的使用和呼叫量、次优级等待时间、半完成的互动来优化CRM战略。 让经理们掌握这些信息，以助你持续地改善战略并降低成本。 若想将其影响最大化，这类分析数据必须在客户互动的关键结合部中向你的员工展示。