发表于：2013/9/4 17:39:11
#0楼
电子商务的发展将客户关系管理推到了一个新的高度，Forrester研究所把基于Internet平台和电子商务战略下的客户关系管理系统称作“电子客户关系管理”或“eCRM”。他们认为，CRM是一个把跨通信渠道、跨事务功能和跨用户的客户关系统一在一起的网络中心方法。表面上看电子商务与客户关系管理并没有必然联系。CRM系统二者似乎是两个不同层面的问题，但电子商务与传统的商务模式又有着诸多不同。电子商务是建立在现代信息技术之上的“非接触经济”，交易双方越是“非接触”，客户关系管理就 越显得重要。而且电子商务环境下企业的客户不再以地理位置为界限，CRM软件客户数量远大于传统商务模式下的规模。电子商务模式下客户访问企业的时间是24小时的， 客户不再以某一地区的日出日落为作息时间。空前的客户规模和即时对客户行为做出反应。客户关系管理系统这一切要求电子商务企业必须有良好的客户关系管理系统提供支持。从某种意义上讲。在那些成功的电子商务企业的背后，客户关系管理的作用要大于电子商务模式自身的作用。因此，客户关系管理应用在企业电子商务应用架构中承担着关键角色，即客户关系管理的成功与否直接导致企业电子商务实践的成败。Bryan Bergeron认为，网络能够和企业的业务流程整合到其他接触点无法达到的程度。他认为客户关系管理与电子商务整合可以实现快捷性、廉价性、普及性、可塑性、自动记录、低边际成本、个性化等优势。R.H.Terdeman和Mark Sweiger等人认为在客户关系管理中电子商务与数据仓库是密不可分的，在电子商务模式下缺少数据仓库支持的客户关系管理难以取得成功，这也是未来发展的趋势。http://soft.xuanruanjian.com