发表于:2013/8/26 17:32:03
#0楼
CRM广泛运用于企业的销售、营销、服务与技术支持等各个与客户相关的方面。信息技术是客户关系管理的使能者,可以有效帮助企业识别不同价值的客户关系,积累和共享客户信息,在有效分析客户数据的基础上,根据客户的不同特点和要求提供对应的服务,提高客户价值。客户关系管理的目的是实现客户与企业的双赢,CRM系统即实现客户价值和企业收益的最大化。http://soft.xuanruanjian.com
综上所述,CRM软件既是一个概念,也是一套管理软件和技术,一种企业宏观流程,一种企业经营战略,更是一种企业文化。
CRM系统最早发展于美国,自1997年开始,全球CRM系统市场一直处于爆炸性的快速增长中。特别是在北美、西欧等发达国家发展迅猛,很多企业都已经使用CRM或准客户关系管理系统,例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等企业。企业不断认识到创建正面的客户体验给企业带来的好处,同时这些认识又不断转化成推动这一市场成长的动力。据IDC研究报告《CRM的财务影响》,CRM系统投资回报率在16%~1000%不等;58%的受访企业表示,投资CRM系统一年内就有回报;35%的企业表示,1~3年就可以收回投资。根据那些成功实现客户关系管理的企业调查表明:顾客满意度增长20%,销售和服务的成本降低21%,销售额可增长51%,企业利润增长2%,客户流失减少5%。
CRM系统在制造业和服务业企业中应用较广泛,在航运业,CRM系统的应用还只是初级阶段。近年来随着航运市场竞争的日趋激烈,越来越多的航运企业开始认识到推进CRM系统的必要性,如马士基航运、韩进海运、达贸轮船、中外运等,其它如中远集运等也已启动CRM系统建设的研究。
综上所述,CRM软件既是一个概念,也是一套管理软件和技术,一种企业宏观流程,一种企业经营战略,更是一种企业文化。
CRM系统最早发展于美国,自1997年开始,全球CRM系统市场一直处于爆炸性的快速增长中。特别是在北美、西欧等发达国家发展迅猛,很多企业都已经使用CRM或准客户关系管理系统,例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等企业。企业不断认识到创建正面的客户体验给企业带来的好处,同时这些认识又不断转化成推动这一市场成长的动力。据IDC研究报告《CRM的财务影响》,CRM系统投资回报率在16%~1000%不等;58%的受访企业表示,投资CRM系统一年内就有回报;35%的企业表示,1~3年就可以收回投资。根据那些成功实现客户关系管理的企业调查表明:顾客满意度增长20%,销售和服务的成本降低21%,销售额可增长51%,企业利润增长2%,客户流失减少5%。
CRM系统在制造业和服务业企业中应用较广泛,在航运业,CRM系统的应用还只是初级阶段。近年来随着航运市场竞争的日趋激烈,越来越多的航运企业开始认识到推进CRM系统的必要性,如马士基航运、韩进海运、达贸轮船、中外运等,其它如中远集运等也已启动CRM系统建设的研究。