CRM系统行业应用案例

 自来水行业是个特殊的行业，CRM一方面处于垄断的地位，在区域内具有排他性和不可替代性;一方面又属于公用事业行业，服务的对象是全体市民。随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的市场化进程不断加快，CRM系统公众对自来水企业的服务越来越关注，要求越来越高。基于此，自来水行业必须尽快地改变以往 “水老大”的陈旧、错误观念，必须尽快导入全新的服务理念，必须尽快将工作重心由以生产为中心转变到以服务为中心上来。CRM软件客户关系管理(CRM)对于这个转变有着决定性的现实意义。什么是CRM?“CRM是一种以客户为中心的经营战略。它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组”。客户关系管理系统能够为自来水行业带来什么?本文结合桂林市自来水公司的实际，对CRM在自来水企业的现实意义作一粗浅的探讨。http://soft.xuanruanjian.com

　　为企业的管理模式和服务理念带来革新

　　CRM在整个客户生命周期和企业运营管理周期都以客户为中心，这意味着企业必须在理念上从“以生产为中心”转移到“以客户为中心”，组织结构上由“产品中心制”向“客户中心制”转变。2003年以来，桂林市自来水公司导入了客户关系管理理念，在企业内部树立后台为前台服务的意识，生产后勤部门为窗口服务的意识，逐步建立“互为客户”的“服务链”。更为重要的是，公司对服务资源进行重组，将所有与客户有关的业务高度集成于客户服务中心一体化管理，从组织结构上逐步向“客户中心制”过渡。并且依靠IT技术为手段，优化业务流程，建立了资源共享、信息共用的CRM管理平台。可以说，CRM的导入，为桂林市自来水公司的管理模式和服务理念带来前所未有的革新，也将公司的客户服务工作领入国内同行的最前列。