CRM系统概念概述

CRM既是一个概念，也是一套管理软件和技术，一种企业宏观流程，一种企业经营战略，更是一种企业文化。

   CRM系统最早发展于美国，自1997年开始，全球CRM系统市场一直处于爆炸性的快速增长中。特别是在北美、西欧等发达国家发展迅猛，很多企业都已经使用CRM或准CRM系统，例如CISCO、DELL、HP、EMC、ORACLE等企业。企业不断认识到创建正面的客户体验给企业带来的好处，同时这些认识又不断转化成推动这一市场成长的动力。CRM软件据IDC研究报告《CRM的财务影响》，CRM系统投资回报率在16%～1000%不等;58%的受访企业表示，投资CRM系统一年内就有回报;35%的企业表示，1～3年就可以收回投资。根据那些成功实现客户关系管理的企业调查表明：客户关系管理系统顾客满意度增长20%，销售和服务的成本降低21%，销售额可增长51%，企业利润增长2%，客户流失减少5%。

   CRM系统在制造业和服务业企业中应用较广泛，在航运业，CRM系统的应用还只是初级阶段。近年来随着航运市场竞争的日趋激烈，越来越多的航运企业开始认识到推进CRM系统的必要性，如马士基航运、韩进海运、达贸轮船、中外运等，其它如中远集运等也已启动CRM系统建设的研究。