发表于:2013/8/8 17:55:44
#0楼
CRM的分析核心是客户数据的管理。我们可以把客户数据库看作是一个数据中心,利用它,企业可以记录在整个市场与销售的过程中和客户发生的各种活动,跟踪各类活动的状态,建立各类数据的统计模型用于后期的分析和决策支持。CRM系统为达到上述目的,CRM系统应具备市场管理、销售管理、销售支持与服务和竞争对象记录与分析的功能。主要有以下几方面:http://soft.xuanruanjian.com
1、根据客户细分和客户价值来驱动CRM业务流程改进。
CRM项目实施是以业务和管理为核心的,CRM软件是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系。因此,CRM系统的实施应当是以客户细分和客户价值来驱动业务过程改进。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑,根据客户细分保留自己的优势与长处,客户关系管理系统去除业务环节中没有效率的地方,改善对客户关系不能起到帮助作用的环节。、
这就要求企业在CRM应用过程中不断地对客户细分和客户价值进行分析,对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析,在保留原有优势前提下实现进一步提高。
2、树立客户分析才是CRM应用的终极目标。
我们对CRM的本质进行分析,发现问题不只在于缺乏合适的数据,还在于CRM应用过程中客户分析目标的模糊。因此,当务之急是界定公司上下都清楚的客户分析目标。目前,实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从CRM的长远目标来看,这一步骤是十分必要的,但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高,但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度,也不能因此密切与客户关系。CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析,使企业理解客户行为及其购买方式,发现适合不同客户的多样化的销售形式;进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。
这一步所取得的结果将非常重要。它不单反映业务目前状况,同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。因此CRM项目的应用应该树立明确的分析目标。如客户分析具体指标、预算和预测、CRM成效管理。
1、根据客户细分和客户价值来驱动CRM业务流程改进。
CRM项目实施是以业务和管理为核心的,CRM软件是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系。因此,CRM系统的实施应当是以客户细分和客户价值来驱动业务过程改进。在实施过程中主动思考现有的销售、市场和服务机制存在的问题与长处,将客户可能与企业发生关系的连结点做以全盘考虑,根据客户细分保留自己的优势与长处,客户关系管理系统去除业务环节中没有效率的地方,改善对客户关系不能起到帮助作用的环节。、
这就要求企业在CRM应用过程中不断地对客户细分和客户价值进行分析,对现有业务流程和未来流程进行认真比较和分析,在保留原有优势前提下实现进一步提高。
2、树立客户分析才是CRM应用的终极目标。
我们对CRM的本质进行分析,发现问题不只在于缺乏合适的数据,还在于CRM应用过程中客户分析目标的模糊。因此,当务之急是界定公司上下都清楚的客户分析目标。目前,实施CRM管理系统的企业都不约而同地将市场、销售与售后服务业务的集成作为项目实施的目标。从CRM的长远目标来看,这一步骤是十分必要的,但它不是CRM实施的全部内容。
市场、销售与服务的高度集成化确实可以带来业务部门工作效率的提高,但集成化的系统本身并不能加强企业对市场的认识和了解程度,也不能因此密切与客户关系。CRM实施成功更为重要的阶段在于对数据的有效处理和分析。通过分析,使企业理解客户行为及其购买方式,发现适合不同客户的多样化的销售形式;进而以分析结果为依据实现企业业务过程和内部组织结构的调整。
这一步所取得的结果将非常重要。它不单反映业务目前状况,同时也对未来业务计划的调整起到指导作用。因此CRM项目的应用应该树立明确的分析目标。如客户分析具体指标、预算和预测、CRM成效管理。