危机和希望并存的CRM市场

　2001年，IDC根据25家解决方案提供商，CRM3家商业智能软件商，11家呼叫中心提供商和4家联络中心集成商的反馈进行了一项研究。这项研究于2002年发表，显示了软件收入水平的降低，而这是衡量法国CRM市场的重要指标之一。

　　2001年的销售额达到了约1．46亿欧元，CRM系统增长3．4％，比2000年有微弱的增长(2000年增长幅度为116．4％)。IDC对此的解释是，2001年夏天后投机泡沫的破灭使IT行业陷入困境，所有的企业在投入上变得谨小慎微，引起了收入的减少。尽管如此，CRM项目更多的是选择延期，而不是真正的取消。眼下，CRM软件企业的目标是项目能够很快投入运行，赢利可以得到量化，并且希望证明投资的效益。一方面，它们力图获得跟投入成比例的在CRM项目上看得见的赢利；另一方面，客户关系管理系统尽量能对可能的风险做到心中有数。它们优先考虑的是从经济上可感知的短期能投入运行的项目。在这方面，联络中心解决方案很受企业的重视，市场所占份额达到23．7％，将软件的收入提高到6000多万欧元。但是，前10家主要的软件商所占市场份额从两个理由分别是：大的ERP方面的传统软件商蚕食了CRM软件市场份额；中型公司获得了较大的发展。

　　面对目前市场下滑的情况，IDC认为从现在起到2006年将是市场巩固期。这一过程将会打乱市场上公司的排名次序，相关角色将会从三个方面调整其营销战略：一是CRM和CTI的融合；二是重新确定经济模式；三是选择合作伙伴。