CRM从呼叫中心到互动中心

2002年年初以来，企业CRM同客户的联络中心开始从简单的呼叫中心向同客户互动的中心演进，逐渐成为一个真正的面向客户的战略工具。

　　从技术角度看，以前的呼叫中心主要采用的是电话，CRM系统处于较被动的状态；而目前的联络中心采取更积极的姿态，更加面向营销，包含有邮件和网络工具。向互动功能更强的联络中心的演进标志着CRM开始从技术型向应用型过渡，如更重视客户忠诚度，加强对客户的了解，CRM软件以及提供个性化服务等。

　　应用的演变引起了技术的跟进。由于有了IP，集成了信息处理功能，PABX变成了IPBX。传统的呼叫自动分配系统(ACD系统)让位给了更先进的呼叫路由选择和分配系统。另一方面，语音识别和合成技术也得到更多的应用。软件商也更倾向于采用客户方式或ASP方式的真正的e-CRM解决方案，客户关系管理系统这种方式可以允许通过简单的Internet浏览在线接入。

　　然而，尽管发生了上述的变化，网络呼叫中心起初的狂热却已经有了一定程度的平静。调查表明，虽然邮件的自动化处理对未来是很重要很优先的，但目前也只有3％采用了这种自动化的方式，而大部分(90％以上)仍采用的是电话方式的传真和邮件。呼叫中心向ASP方式的演变，主要是由于企业不愿意在内部保留过大的技术能力。统计表明，呼叫中心每个席位的费用随着技术不同而增加：一个标准的席位约为5000欧元，一个技术装备完善的席位需要1．835万欧元。价格的差距会引导企业去做出自己的选择，最终可能决定将企业的全部或部分联络中心外包出去。即便目前外包方式并不太流行(81％的联络中心依然设在企业内部)，但是有一些小附加值的任务已经逐渐开始采用这种方式。