发表于：2013/7/30 17:15:27
#0楼
一般来说，CRM对处于同一业务领域但具有不同企业文化的企业来说，建立CRM系统的目的和采用的方式不尽相同。信息技术咨询机构Cesmo对法国CRM市场的研究表明，目前企业引入CRM最主要的目标是增加客户价值。但Cesmo同时也发现，不是所有企业的CRM软件都处于相同的集成水平，这得取决于构成企业的不同部分的作用。
CRM一般被设在营销或商贸部门，这是最常见的情况。但也可能是由按职能或按业务功能建立的组织机构共享，如果CRM的实体以这种方式存在，客户关系管理系统它通常附属于企业的最高领导机构。附属于领导机构的一个直接后果是决定权集中化，并能直接反映出领导层对与CRM相关的战略选择。
企业内不同部分会表现出不同的需求，也产生了不同的应用。对营销来说，需要的是管理营销活动、建立数据库，以便寻找市场机会；销售队伍想要的是使帐目管理自动化，迅速建立销售报告和销售计划，以便获得销售机会；对客户支持来说，则需要管理客户投诉和对远程操作员提供协助。
目前CRM应用的一个普遍趋势，是CRM的分析和决策功能越来越集成化，帮助企业找出并分析客户行为，促成一些更有针对性的营销活动。这需要建立中央信息库，仔细处理所拥有的不同数据(数据挖掘)。此外，由于企业内CRM涉及到的所有服务都使用企业数据库里的信息，因此，企业内信息的流动要求发展可允许前台和后台进行沟通的软件结构。一般来说，CRM更多地处于前台，而集成管理软件(ERP)则更多地处于后台(支付、会计、供应商关系、发票、供应链的管理等)。
目前，出现的一些新应用主要是e-CRM，通常采用ASP方式，由Front Call这样的公司提供。目前在法国市场上，有近200家软件商提供前台方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了约50％的市场份额，是这个领域的领导者。此外，Cesmo还指出，在管理软件领域出现了一些领头羊似的大公司，他们通过客户关系管理这样的项目，还提供企业财务方面的ERP和人力资源管理。从整个市场来看，软件在功能方面差别不大，即便目前人们预计市场将会高速发展，但对于市场上的小角色，重新定位和合并还是它们目前考虑的一个问题。据Cesmo统计，目前1000名员工以上的企业中有1／3拥有CRM软件。因此可以说，这一市场是由大客户支撑着的。
CRM一般被设在营销或商贸部门，这是最常见的情况。但也可能是由按职能或按业务功能建立的组织机构共享，如果CRM的实体以这种方式存在，客户关系管理系统它通常附属于企业的最高领导机构。附属于领导机构的一个直接后果是决定权集中化，并能直接反映出领导层对与CRM相关的战略选择。
企业内不同部分会表现出不同的需求，也产生了不同的应用。对营销来说，需要的是管理营销活动、建立数据库，以便寻找市场机会；销售队伍想要的是使帐目管理自动化，迅速建立销售报告和销售计划，以便获得销售机会；对客户支持来说，则需要管理客户投诉和对远程操作员提供协助。
目前CRM应用的一个普遍趋势，是CRM的分析和决策功能越来越集成化，帮助企业找出并分析客户行为，促成一些更有针对性的营销活动。这需要建立中央信息库，仔细处理所拥有的不同数据(数据挖掘)。此外，由于企业内CRM涉及到的所有服务都使用企业数据库里的信息，因此，企业内信息的流动要求发展可允许前台和后台进行沟通的软件结构。一般来说，CRM更多地处于前台，而集成管理软件(ERP)则更多地处于后台(支付、会计、供应商关系、发票、供应链的管理等)。
目前，出现的一些新应用主要是e-CRM，通常采用ASP方式，由Front Call这样的公司提供。目前在法国市场上，有近200家软件商提供前台方案，其中Siebel排在Oracle和People Soft之前，占了约50％的市场份额，是这个领域的领导者。此外，Cesmo还指出，在管理软件领域出现了一些领头羊似的大公司，他们通过客户关系管理这样的项目，还提供企业财务方面的ERP和人力资源管理。从整个市场来看，软件在功能方面差别不大，即便目前人们预计市场将会高速发展，但对于市场上的小角色，重新定位和合并还是它们目前考虑的一个问题。据Cesmo统计，目前1000名员工以上的企业中有1／3拥有CRM软件。因此可以说，这一市场是由大客户支撑着的。