成功实施CRM系统

21世纪是互联网的时代，CRM计算机网络的触角正逐渐延伸到社会生活的每一个层面。电子政务的发展赋予了政府服务崭新的面貌，也为政府与公众、企业，以及政府不同部门之间的交流方式带来了一场革命。CRM系统虽然对于电子政务的发展途径，各国正在不断地探索之中。但有一点是不难达成共识的：来自高层领导的大力支持和推动是电子政务顺利发展的前提和必要条件。CRM软件各国成功的实践经验表明，电子政务的发展首先是政府内部一场自上而下的改革。
　　客户关系管理在商业领域已得到成熟的应用，其在政府服务领域的应用潜力正得到普遍认可。客户关系管理理念引导电子政务发展，为政府提供分析公众行为、客户关系管理系统了解公众需求的工具，有助于公众与政府之间个性化关系的培养，使政府根据不同的情况设计和选择提供服务的具体方式和服务内容，为公众创造独特的服务经历。电子政务不仅可以提高政府的效率，提高政府的服务质量，降低服务成本，还可以提高政府的办公透明度，改善政府与公众、企业之间的关系，进一步促进民主社会和法制社会的建立。
　　要真正把客户关系管理思想贯彻到电子政务建设中应注意：第一，提升政府官员服务理念，强化“以公众的需求为中心”的服务思想；第二，提供多种不同的交流渠道，比如电话、传真、互联网、数字电视、呼叫中心，以及传统方式——信函、面对面的交流等，以满足不同公众群体的要求；第三，不同的政府部门实现数据共享，无论公众选择何种方式与政府机关接触，公众的了解和需求的把握应别无二致。对于现在多数政府门户网站，虽然公众通过一个窗口能找到政府提供的几乎所有服务，但其后每一项服务实际都由负责这项服务的政府部门采用传统方式办理；最后，CRM应用要求政府开展与企业的积极合作，实现资源的最优配置。企业的参与对政府服务的改进体现在,合作有利于资源优化配置和使用，弥补政府在发展电子政务时的人力和技术不足，降低政府服务成本。另外，引入企业也就是引入了市场竞争机制，这有利于服务方式的创新和服务质量的提高，更好地满足公众的要求。