CRM系统应用于电子政务

客户关系管理源于盈利组织，CRM其所有应用自然不能完全照搬到政府服务领域。这是因为企业和政府的经营目标有着本质的不同。对企业而言，客户关系管理应用有助于发现、维系并扩大忠诚客户群——能带来最大利润的客户，CRM系统从而在激烈的竞争中能立于不败之地。但政府不是以盈利为目的，而且其服务对象没有高低贵贱之分，对任何种族、社会阶层、经济背景的公众都平等对待，提供同样优质的服务。
　　然而，这并不否定客户关系管理在政府服务领域的应用价值。CRM软件相反，客户关系管理的许多管理思想和理念都可以应用于电子政务。比如，客户细分的思想就对政府培养与公众之间亲密、长远的关系大有裨益。即使在传统政府办公方式中，这种将服务对象进行群体划分的情况就已经存在。几乎所有政府部门都能够界定主要服务对象，或者说经常使用本部门服务的群体，比如说离退休人员、失业人员等等。虽然划分比较粗略，客户关系管理系统但说明客户细分的观念本来就存在于政府服务中。实际上，客户关系管理能够应用于政府服务领域这一观点已经得到普遍认可。
　　客户关系管理在电子政务中的具体应用体现为：
　　（一）创新与整合服务提供渠道
　　无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一致、标准的服务，从而提高政府对公众的服务质量。对政府来说也可以降低服务的成本，同时使政府工作人员也可以从繁忙的接待任务中解脱出来。
　　（二）整合政府服务内容
　　从服务公众的角度出发，政府能够提供个性化服务和“无缝服务”。通过关注服务种类与提供服务流程，而非职能部门，以公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织到流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高了政府服务的质量。
　　（三）提供个性化服务
　　政府根据公众不同情况提供定制服务，将公众的各种数据集中到数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为对公众的“知识”，增进政府对公众的了解，培养政府与公众之间个性化的关系，从而提供一对一的“一站式”政府服务。