发表于：2013/7/25 17:40:16
#0楼
所谓CRM(Customer Relationship Management CRM)，像ERP（企业资源规划）等业界术语一样，CRM试图将企业策略、商业活动、组织过程等方面概括在一个短语中。尽管CRM缺乏一个通用的定义，但对CRM能够帮助企业鉴别、吸引和留住有价值的客户这一方面，业界是广泛认同的。另外，在何种商业活动和商业过程应包含CRM方面，业界也取得了一致意见。早期这些活动被称为客户调查（鉴别客户）、市场行销（吸引客户）、服务和支持（留住客户）。CRM系统现在这些活动仍然是企业管理客户关系的主要手段，由于Internet的出现，使实现管理的机制发生了巨大的变化。分析家们认为，是向Intranet和Extranet的移动激发了CRM的发展。
其实，客户关系管理工作不是什么新鲜事，CRM软件所有的企业都需要管理好自己的客户关系。只是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展的本质要素。如此一来，客户关系管理系统正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
欧美等一些发达国家已经充分认识到这个理论体系的重要性，有些大企业已率先身体力行，并且取得了骄人的业绩。美国Cisco公司在客户服务领域全面实施CRM之后，创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17（满分为5分），在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。
作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，其保持年销售额100％ 的持续超高速增长速度，令人叹为观止，而其能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。
作为全球炙手可热的市场之一，CRM已为越来越多的企业经营者所认知。
虽然无论用户还是厂商都非常关注CRM产品，很多软件厂商也纷纷推出自己的产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系管理以“客户为中心”的理念。
其实，客户关系管理工作不是什么新鲜事，CRM软件所有的企业都需要管理好自己的客户关系。只是，随着CRM系统的推出，一种全新的“营销观念”逐渐形成。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展中来了。企业把任何产品的销售，都建立在良好的客户关系基础之上，客户关系成为企业发展的本质要素。如此一来，客户关系管理系统正在流行的很多新营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入CRM营销的范畴。
CRM既是一种概念，也是一套管理软件和技术。利用CRM系统，企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息，从而知道他们是谁，他们需要什么，并把客户想要的送到他们手中。CRM还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业盈利都得到最优化。
欧美等一些发达国家已经充分认识到这个理论体系的重要性，有些大企业已率先身体力行，并且取得了骄人的业绩。美国Cisco公司在客户服务领域全面实施CRM之后，创造了两个奇迹：一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是客户满意度由原先的3.4提高到现在的4.17（满分为5分），在新增员工不到1％的情况下，利润增长了500％。
作为全球最大、访问人数最多和利润最高的网上书店——亚马逊公司，其保持年销售额100％ 的持续超高速增长速度，令人叹为观止，而其能够保持长盛不衰的法宝之一就是CRM。
作为全球炙手可热的市场之一，CRM已为越来越多的企业经营者所认知。
虽然无论用户还是厂商都非常关注CRM产品，很多软件厂商也纷纷推出自己的产品，但是经过仔细的鉴别与分析后发现：能够提供功能比较全面的CRM产品的国内厂商很少，有些只能提供实现客户管理中的几个应用模块,有的只是在ERP的某些模块上稍作修改，并没有真正实现客户关系管理以“客户为中心”的理念。