新浪借助CRM系统降低服务成本

针对新浪的这些需求，CRM艾克国际为此提供了一套完整的解决方案，通过这套系统，所有的电话交互信息都可以被传送到电脑中，同相关的数据库合并，并立即在专员的屏幕显示更高级的服务。他还整合了所有与客户联络的沟通方式，CRM软件如传真、E-mail等。具体通过以下几个方面来达成新浪的客服需求：
通过建立自动服务系统，解决标准化业务解答，从而降低企业运营成本。自动服务系统包括自动查询系统和自动回复系统。系统可以通过录音或TTS方式，CRM系统将标准化的答案转成计算机可播放的语音格式，语音系统将来电者的语音输入到计算机数据库中，查出数据并以计算机语音合成方式播放。由此，用户就可以通过拨打普通电话，客户关系管理系统根据系统语音指示，按照步骤操作就可以实现查询功能。同时一些通常需要在网络上才能实现的功能（如短信息的订阅或取消等）也可以通过电话完成。由此企业可以大量节省人员成本，在工作时间内为更多的客户服务；而在非营业时间里系统也可以自动完成查询，并可以通过语音信箱记录客户需求。此外，艾克国际还帮助新浪建立了自动语音应答回复系统。当来电者索取的内容为明细表或影像图形文件，或索取的内容为较大量数据或对方为长途线路，可以选择以计算机传真或电子邮件自动回传，以此降低新浪通信成本。
建立先进的自动话务分配制度，均衡人工话务负担。如果客户的服务请求无法通过自动服务系统完成时，系统会自动将电话转接至客户服务专员。企业可以根据服务专员掌握的产品的不同、服务目标客户的级别不同和负责业务的内容不同，将专员分成不同组别。如可以按照服务内容划分为专门服务电子商城或邮箱的不同专员组；或者按照不同客户级别划分为免费客户或收费客户等。通过设定，系统可以将相关的电话转给相应的服务专员组，由此避免了来回转接给客户带来的成本以及不满，同时还可以使得服务人员更加专业化。    
CRM系统建立了全面的客户信息平台。当客户电话接入服务人员时，服务画面就会自动跳出，显示该客户的基本数据、以往来电记录、产品或项目信息以及待办事项等信息。这样，即便是不同的坐席也可以给用户提供连续快速的服务。同时相关人员还可以获得未解决的问题列表，便于快速了解情况，及时解决问题并联络客户，从而提高效率。
此外，系统还提供录音功能，用以考察坐席的服务质量，并在发生纠纷时作为责任判定的参考依据。为了解整个系统的运行状况和工作人员的工作情况，系统提供数据统计功能。负责收集、统计系统资源的利用情况、各项业务的执行情况和系统整体运行情况等，并可定制刷新数据形成报表。