谈客户关系管理系统趋势

　　客户关系管理CRM市场目前仍然方兴未艾。AMR Research估计2003年全球CRM市场将增长16%，到2004年将达到顶峰。而且CRM的高速发展与中低端CRM的强烈需求密不可分。市场研究机构Jupiter Media Metrix估计，到2006年，北美中低端CRM系统、电子商务和财务管理应用软件的购买量将从2001年的9.71亿美金攀升到34亿美金。AMR Research认为中低端市场和企业部门级市场在以后的10年中将有441亿美金的机会。

　　在中国，作为“舶来品”客户关系管理CRM软件已经沸沸扬扬传播了好几个年头了。用户、咨询公司、软件厂商、政府机构等对CRM这个词已经不再陌生。社会各界对CRM理念多少有所了解。如今，更多的人开始思考“CRM管理软件对我的企业到底能够起到多大作用？”，也更多地关注CRM“做什么”、“谁来做”以及“怎么做”的问题。这是令人感到欣慰的事，表明人们对CRM的认识已经从感性向理性转变；这同时也“映射”出CRM体系正逐步走向成熟、走向应用。可以说，CRM已经向“成熟”和“应用”迈出了坚实的一步。

　　但是，CRM产品本身也在不断发展。不断发展的CRM应用系统未来会怎样呢？以下我们将以一种结构化的方法来分析CRM应用系统的发展趋势，这种结构化的方法主要体现在产品的环境、组织、基础结构、结构、客户化和集成性。