CRM系统应用客户今非昔比

目前依然火热的领域是应用软件，它可以帮助企业实现“以客户为中心”这一无所不在的目标。这些软件可以用于任何涉及数字的应用，从与CRM集成的Web存储与账目应用，到深度分析软件的呼叫中心应用。

与最初建立CRM系统时相比，如今的客户已经变得大不相同，他们受过非常好的教育，而且由于经济衰退，使他们具备更多的成本意识。此外，消费者还认识到，不仅要将自己看成是一个具有个人消费需求的消费者，CRM软件企业更应如此。

摆脱旧模式

在消费者开始购买时，企业为了迎合消费者的需求，CRM管理软件就必须摆脱旧的CRM模式，它是以源于商业计划的批量生产为依据的，这种商业计划的惟一焦点就是降低成本。

“以客户为中心”要求必须立即客户的特殊需求，这在今天是至关重要的。

自主型CRM的创新

目前在所有的CRM部署中，自主型CRM部署所占的比例不超过5%，其费用主要用于安装人员。而且在未来十年内，增长迅速的CRM市场将有一半来自于自主型CRM。

如果考虑到某个应用可被随便抛弃，至少是被大的客户服务厂商抛弃，那么自主型CRM软件就可能在当前的软件领域引起轩然大波。情况确实如此吗？我们来看下面几点：

* Siebel曾经宣称自主型CRM早就没有成功的希望了，但它却在去年将其需求型产品迅猛地投入这一市场。Siebel的市场人员表示：“事实上，软件服务模式正在流行。”

* Merrill Lynch正在推行一种新的技术索引，以追赶需求型软件不断发展的步伐。这一需求型索引通过使用财务法则来测量市场业绩，公司宣称它适合目前的商业模式。

* 一些供应商提供了一系列自主型产品，这表明自主模式的增长已经波及到软件消费者。其他一些厂商则瞄准了中间市场，PelpleSoft最近宣布它与Surebridge公司合作开发其CRM系统、供应链、人力资源及财务应用软件的自主型版本。