CRM的存在性危机

当经济最终走出将近四年的衰退期时，CRM产业就会从一种生存模式转为更具存在性的内容：我们传递给客户的核心价值是什么？或者可以更简洁地表示为：为什么有这么多的企业都与CRM有关联？斯科特在最近的一次报告中，CRM系统钻研了这些课题，报告的题目非常惹人注目“CRM已逝，CRM永存”。探讨这一语意双关的难题是理解当前CRM状态的有效途径。http://soft.xuanruanjian.com

事实上，已经有人注意到我们以前所熟知的CRM软件逝去了，或者至少可以说其功能已经失常了，而整个CRM产业经过这么长时间才意识到这一变化，这不能不让人惊讶。我们在CRM系统中不能实现的一件事情就是卖东西，斯科特似乎是察觉这一变化的第一人。

当前，CRM用户已经开始理解CRM系统并不是可以对客户做任何事情，CRM管理软件而且有越来越多的CRM购买者意识到这一问题。这就使得CRM厂商不得不重新考虑它能够提供给用户的战略价值。

愿CRM1.0版本长眠

如今，任何功能孤立的软件系统都是过时的，斯科特的分析比当前这一事实还要深入。CRM1.0版本中存在这样的现象：大多数企业都没专人负责CRM，这就使得很多企业的CRM成为一种不确定的概念；许多企业认为它们对CRM的巨大投资并没有得到明显的收益；CRM系统经常被用作操作、运行、产品及地理战略的补丁；最后，很多公司都将CRM与技术等同起来。

斯科特总结说：“这么多年来，Gartner一直认为CRM不是一种技术，而是基于以客户为中心这一理念而建构的一种商业战略。”所幸的是，当前的市场正在朝这个方向发展。而且，报道中所有被采访的专家都将“以客户为中心”作为改善当前CRM状态的强大驱动力。

当前客户的购买需求

与CRM系统最初建立时相比，今天的用户已大不相同。这就需要以客户为中心，也就是说，充分理解客户特殊需求在今天变得至关重要。

本文的第一部分讨论了CRM产业的一种危机：CRM到底能实现什么样的价值？或者更简洁地说，为什么很多公司不能成功应用CRM系统？本文的第二部分将从销售商的角度入手，提供这些基本问题的答案。

经过三年的低落期，有迹象表明CRM市场已逐步走向正轨。从去年开始，Gartner的跟踪数据每年以3.5%的速度递增。该调查公司还公布了一项长线预测，到2008年，年增长率将从1%增长至7.2%。

汤姆是Gartner公司的咨询主管兼副主席，他引用了该公司关于CRM软件许可证收入的预测，2004年CRM的销售应用预计增长1%、客户服务预计增长8.6%、市场则增长12.5%。