态度和速度 - 处理客户投诉的两个要点

应该说每一个个公司都会或多或少地经历过客户的投诉, 可能是员工的服务态度和能力问题;可能是无法按时发货的问题; 可能是产品的质量问题, 等等. 这是危机公关的一种. 危机公关处理的好坏,会产生两种截然不同的后果: 要么是得到客户的理解和参与, 共同解决问题, 进一步拉近了与客户的距离; 要么是让客户伤透了心, 转投你的同行.                                              
       决定危机公关效果的两个关键因素是态度和速度.                                      
       态度: 指的是面对问题时你的态度必须是诚实和积极的. 首先你要理解问题出现时客户所承受的压力, 尤其是那些投给你赞同票的人的压力. 实际上客户是能够理解问题的出现, 但不能接受的是处理问题时的消极态度. 我们常常遇到这样的情节, 对方会使出浑身解数, 花费大量的时间和口舌来解释为什么他(她)不能解决这个问题, (实际上很多理由连自己的公司都无法认可), 却很少和客户一起协商应该如何做才能把客户的损失减到最小.                                                      
       注意: 相对你的所谓努力, 客户更关注的是结果. 虽然你“尽力了”, 但客户却看不到结果. 通常我们在做销售时都会把“满足客户需求”挂在嘴上. 那么为什么在客户遇到问题时我们的做法就走型了呢? 是态度问题吗? 是的.                                                              
       如果你的态度很诚恳, 也探讨出了客户可以接受的方案, 那么下一个关键点是你处理问题的速度.                                                                                      
       每个公司都会有官僚, 都会有流程. 但要切记, 现在是非常时期, 所以你必须用特殊的方法去调动资源, 甚至是要为客户的利益去争执. 因为客户是企业的最重要的财产, 为保护最重要的财产而努力当然是值得的.                                                                          
       每个销售人员都会有很多的客户要面对. 但要切忌: 处理客户问题是你的当务之急. 潜在的客户只是潜在的客户, 实际上当他们成为你的客户时也可能面对同样的问题. 如果你没有学会处理好眼前的问题, 你也很难指望会处理好今后的问题. 所以要借用一句话: 从现在做起.                    
       还有一点值得提出, 处理好客户的问题, 他们会加倍回报你的. 请相信我, 这是我二十年工控行业的经验, 从未失灵.
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