发表于：2008/5/12 11:13:00
#0楼
客户关系管理CRM的魅力所在1
有人认为，客户关系管理是一个行当，是一个CRM行当。你研究CRM，你的范围就窄，你就仅限于CRM行业，其他你都不了解。
有做CRM的人认为，客户关 系管理只是市场营销的一种方式。否则，企业又不是傻子，投钱做慈善。企业是想通过搞好客户关系，让客户一直在这里购买，而不被竞争对手的营销活动诱惑走。
更有做CRM多年最后却看不懂CRM进而转向其他行当的人认为，客户关系管理，只是一种企业文化和底蕴。如果企业主打心里就认为认为客户关系管理只是幌子，从行动上就克扣员工工资、福利、无故罚员工钱，不给员工好的办公环境，行动上驱使员工去欺骗狡辩敷衍以完成更高的销售任务，行动上让员工互相为了利益掐架、明争暗斗、献媚，美其名曰黑鱼激活策略内部竞争，嘴里还口口声声说我们要以客户为中心，这类企业引入再多客户关系管理咨询也是左耳朵进右耳朵出，根本无法落实。
我之所以在客户关系管理行当坚持了这么多年，就是在于这个行当有独特的魅力。
一、客户关系管理行当涉及客户生命周期全过程：客户获取、客户转换、客户保持。所以客户关系管理和营销、销售、客服有很近的关系。但是客户关系管理不是营销、销售、客服。如果你想提高业绩，你根本无须用客户关系管理这种方法，可能史玉柱或叶茂中这样的营销高手或策划高手更能达到你的目的。许多做 CRM的人，居然去学习营销、学习销售、学习客服，甚至去某个行当要当一年的销售人员，这就很错误了。我记得当年我做行业信息化管理软件的时候就是这样，要去专门学习那个行业的专业术语，非常细致的行业流程。这样做其实是很有问题的。因为你并不属于那个行业，而你非要学习那个行业，但又从来不实实在在每时每刻工作在那个行业，但是你做的工具却要给那个行业的专业人士每时每刻的用。这个矛盾决定了行业信息化工具一定不会让行业专业工作人员乘手，也一定不会引领这个行业(信息化工具只是现实业务流程的电子化映射，信息化工具并不能独立于业务流程单独存在)。
而客户关系管理行当呢，每个行业都有自己的客户，这是个很广泛的工作领域。不像过去工作的行业信息化，只能在那一个行当有效，脱离了那个行当，越深入的行业知识反而成了脱离的包袱，一旦脱离到了其他行业可使用的价值很少，白白深入学习努力了。即使是ERP，也只是主要限于生产环境领域。但生产企业往往数量较少，而大部分是商品零售流通和服务行业。
客户关系管理行当，其实不仅仅和营销、销售、客服相关。客户对于一个企业的印象，从知道你这个企业或品牌开始，就已经发生了影响。从这个时候开端，就应该非常关注客户关系。因为销售，不是客户明确了自己要购买这个产品，然后做完理性的分析，然后去购买你的产品。销售不是这样的，否则世界上大部分的东西都卖不动了。男人来自火星，女人来自金星。有一本书《顾客为什么购买》讲了很多消费购物心理和习惯分析。
商家的每一个广告，每一个举动(不管是慈善活动还是市场活动还是领奖，看看可口可乐和KFC)，每一个能被客户所感知(视觉、听觉、触觉、嗅觉)的人员和环境(我一个朋友特别关注一个商家的灯光、阳光、冷暖、颜色、格局、装修风格、装饰物品、绿色植物、音乐、噪音、音量、每个员工的举止、语气、语调、礼仪、素养、卫生、精神状态、甚至清洁人员的行为，往往越基层的人，越能反映这个企业主对待员工的态度和对待企业的态度)，都能对客户决定是否在本商家购买而起影响。如果商家的行为是割裂的，冲突的，不一脉相承的，顾客对商家的印象就是碎片的、混乱的，无法形成稳定的可提升可加深的品牌印象。所以，客户关系管理，和企业的全部人员有关，和企业的所有行为(每个人员的工作流程、每个市场活动和广告和公关的举措)都有关。甚至，你用的交互方式的不同 (面见、电话、短信、邮件、网上社区、IM工具)，都会对客户心理感觉发生不同感受
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有人认为，客户关系管理是一个行当，是一个CRM行当。你研究CRM，你的范围就窄，你就仅限于CRM行业，其他你都不了解。
有做CRM的人认为，客户关 系管理只是市场营销的一种方式。否则，企业又不是傻子，投钱做慈善。企业是想通过搞好客户关系，让客户一直在这里购买，而不被竞争对手的营销活动诱惑走。
更有做CRM多年最后却看不懂CRM进而转向其他行当的人认为，客户关系管理，只是一种企业文化和底蕴。如果企业主打心里就认为认为客户关系管理只是幌子，从行动上就克扣员工工资、福利、无故罚员工钱，不给员工好的办公环境，行动上驱使员工去欺骗狡辩敷衍以完成更高的销售任务，行动上让员工互相为了利益掐架、明争暗斗、献媚，美其名曰黑鱼激活策略内部竞争，嘴里还口口声声说我们要以客户为中心，这类企业引入再多客户关系管理咨询也是左耳朵进右耳朵出，根本无法落实。
我之所以在客户关系管理行当坚持了这么多年，就是在于这个行当有独特的魅力。
一、客户关系管理行当涉及客户生命周期全过程：客户获取、客户转换、客户保持。所以客户关系管理和营销、销售、客服有很近的关系。但是客户关系管理不是营销、销售、客服。如果你想提高业绩，你根本无须用客户关系管理这种方法，可能史玉柱或叶茂中这样的营销高手或策划高手更能达到你的目的。许多做 CRM的人，居然去学习营销、学习销售、学习客服，甚至去某个行当要当一年的销售人员，这就很错误了。我记得当年我做行业信息化管理软件的时候就是这样，要去专门学习那个行业的专业术语，非常细致的行业流程。这样做其实是很有问题的。因为你并不属于那个行业，而你非要学习那个行业，但又从来不实实在在每时每刻工作在那个行业，但是你做的工具却要给那个行业的专业人士每时每刻的用。这个矛盾决定了行业信息化工具一定不会让行业专业工作人员乘手，也一定不会引领这个行业(信息化工具只是现实业务流程的电子化映射，信息化工具并不能独立于业务流程单独存在)。
而客户关系管理行当呢，每个行业都有自己的客户，这是个很广泛的工作领域。不像过去工作的行业信息化，只能在那一个行当有效，脱离了那个行当，越深入的行业知识反而成了脱离的包袱，一旦脱离到了其他行业可使用的价值很少，白白深入学习努力了。即使是ERP，也只是主要限于生产环境领域。但生产企业往往数量较少，而大部分是商品零售流通和服务行业。
客户关系管理行当，其实不仅仅和营销、销售、客服相关。客户对于一个企业的印象，从知道你这个企业或品牌开始，就已经发生了影响。从这个时候开端，就应该非常关注客户关系。因为销售，不是客户明确了自己要购买这个产品，然后做完理性的分析，然后去购买你的产品。销售不是这样的，否则世界上大部分的东西都卖不动了。男人来自火星，女人来自金星。有一本书《顾客为什么购买》讲了很多消费购物心理和习惯分析。
商家的每一个广告，每一个举动(不管是慈善活动还是市场活动还是领奖，看看可口可乐和KFC)，每一个能被客户所感知(视觉、听觉、触觉、嗅觉)的人员和环境(我一个朋友特别关注一个商家的灯光、阳光、冷暖、颜色、格局、装修风格、装饰物品、绿色植物、音乐、噪音、音量、每个员工的举止、语气、语调、礼仪、素养、卫生、精神状态、甚至清洁人员的行为，往往越基层的人，越能反映这个企业主对待员工的态度和对待企业的态度)，都能对客户决定是否在本商家购买而起影响。如果商家的行为是割裂的，冲突的，不一脉相承的，顾客对商家的印象就是碎片的、混乱的，无法形成稳定的可提升可加深的品牌印象。所以，客户关系管理，和企业的全部人员有关，和企业的所有行为(每个人员的工作流程、每个市场活动和广告和公关的举措)都有关。甚至，你用的交互方式的不同 (面见、电话、短信、邮件、网上社区、IM工具)，都会对客户心理感觉发生不同感受
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