发表于：2003/11/13 8:55:00
#0楼
電話服務中心的省錢祕訣
在服務越來越重要的今天，很多企業都成立電話服務中心（Call Center）來服務顧客。為了節省人事成本，他們更投入大量的資金，將服務流程自動化，讓顧客可以自助服務。
EMBA編輯部／文
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在服務越來越重要的今天，很多企業都成立電話服務中心（Call Center）來服務顧客。為了節省人事成本，他們更投入大量的資金，將服務流程自動化，讓顧客可以自助服務。
行銷專家奚斯（Peter F. Theis）在「直效行銷」（Direct Marketing）雜誌指出，企業在減少成本時必須注意，這些措施是否真的可以增加生產力，也就是「在達到同樣的顧客滿意程度下，減少成本」。
節省成本時，不能只看電話服務省下多少錢，而要看對整個公司成本的影響，以及顧客從每通電話所感受的價值。不要在不知不覺中，減少了某個部門的成本，卻增加了其他部門的成本。
要降低電話服務中心的成本，可以從外包開始考量。如果供應商每通電話的成本，比自己設立服務中心便宜，就可以將一些例行性的功能外包，例如簡單的問題以及目錄的詢問，因為這些服務成果容易監督，也容易拿來和自己的電話服務中心比較。
第二個方法是把例行性的服務程序自動化，例如產品資訊以及訂購程序，不管是由機器或員工來作，顧客的接受程度都一樣。這時企業可以運用語音系統來服務，例如使用自動語音系統查詢班機時間，就是一個節省成本的方法。
第三是減少客服人員重複詢問顧客資訊的機會，以便接聽更多的電話。在轉接電話的時候，可以先了解顧客的資訊，這樣下一個客服人員就不用花太多時間再詢問顧客的資料。
了解資訊不只是記下對方的名字跟電話，還要記下顧客的問題，之後再請比較專業的人來回答，這樣可以節省每通電話的時間，累積起來所節省的成本也很可觀。
為了節省成本，很多企業會統計出顧客最常遇到的十個問題，設立語音系統，讓顧客自行選擇。結果是，每個顧客都必須聽完這些簡介才能選擇，這種做法雖然方便，卻缺乏彈性、浪費時間，相對也增加成本。
另外，自動服務系統雖然可以減少客服人員接聽電話的時間，但客戶如果有許多問題，就需要一次又一次打電話，才能獲得所有答案。這樣也會增加許多成本，更會使顧客失去耐性。
企業在設計自動語音系統時要注意，將選項設定為簡短、清楚而且普遍的問題，以免顧客在線上等待太久，否則顧客寧願找專人服務，最後還是增加了成本。這些都是企業在節省成本時要注意的事項。
最重要的是，要時常了解顧客要的是什麼，一再測試，才能真正減少成本，增加效率。
在服務越來越重要的今天，很多企業都成立電話服務中心（Call Center）來服務顧客。為了節省人事成本，他們更投入大量的資金，將服務流程自動化，讓顧客可以自助服務。
EMBA編輯部／文
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在服務越來越重要的今天，很多企業都成立電話服務中心（Call Center）來服務顧客。為了節省人事成本，他們更投入大量的資金，將服務流程自動化，讓顧客可以自助服務。
行銷專家奚斯（Peter F. Theis）在「直效行銷」（Direct Marketing）雜誌指出，企業在減少成本時必須注意，這些措施是否真的可以增加生產力，也就是「在達到同樣的顧客滿意程度下，減少成本」。
節省成本時，不能只看電話服務省下多少錢，而要看對整個公司成本的影響，以及顧客從每通電話所感受的價值。不要在不知不覺中，減少了某個部門的成本，卻增加了其他部門的成本。
要降低電話服務中心的成本，可以從外包開始考量。如果供應商每通電話的成本，比自己設立服務中心便宜，就可以將一些例行性的功能外包，例如簡單的問題以及目錄的詢問，因為這些服務成果容易監督，也容易拿來和自己的電話服務中心比較。
第二個方法是把例行性的服務程序自動化，例如產品資訊以及訂購程序，不管是由機器或員工來作，顧客的接受程度都一樣。這時企業可以運用語音系統來服務，例如使用自動語音系統查詢班機時間，就是一個節省成本的方法。
第三是減少客服人員重複詢問顧客資訊的機會，以便接聽更多的電話。在轉接電話的時候，可以先了解顧客的資訊，這樣下一個客服人員就不用花太多時間再詢問顧客的資料。
了解資訊不只是記下對方的名字跟電話，還要記下顧客的問題，之後再請比較專業的人來回答，這樣可以節省每通電話的時間，累積起來所節省的成本也很可觀。
為了節省成本，很多企業會統計出顧客最常遇到的十個問題，設立語音系統，讓顧客自行選擇。結果是，每個顧客都必須聽完這些簡介才能選擇，這種做法雖然方便，卻缺乏彈性、浪費時間，相對也增加成本。
另外，自動服務系統雖然可以減少客服人員接聽電話的時間，但客戶如果有許多問題，就需要一次又一次打電話，才能獲得所有答案。這樣也會增加許多成本，更會使顧客失去耐性。
企業在設計自動語音系統時要注意，將選項設定為簡短、清楚而且普遍的問題，以免顧客在線上等待太久，否則顧客寧願找專人服務，最後還是增加了成本。這些都是企業在節省成本時要注意的事項。
最重要的是，要時常了解顧客要的是什麼，一再測試，才能真正減少成本，增加效率。