发表于：2013/8/30 17:08:53
#0楼
尽管CRM早已经成为当下多数中小企业“必备”的客户关系管理工具，而不少中小企业因为不顾自己业务运营的实际管理需求情况，盲目的跟风上线客户关系管理系统，其结果当然是减小甚微，甚至以失败而告终。那么如何有效实施客户关系管理系统,本文笔者就中小企业如何实施客户关系管理系统跟大家探讨一下自己的见解，CRM系统这些见解主要是来源于iwoak多年CRM实施经验，希望能对即将上线和未来想上线的企业起到借鉴的作用。http://soft.xuanruanjian.com
一、确立中小企业实施客户关系管理(CRM)方案的业务目标
企业在考虑部署"客户关系管理方案之前，CRM软件首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。据了解，在客户关系管理系统项目实施过程中，有一种有趣的现象：在上线CRM项目时，很多中小企业并不是自愿的，因为他们的客户有这方面的要求，为了客户的青睐，他们就不得不上线CRM系统。在这样以一种没有实际业务目标计划的背景下的客户关系管理方案,不仅企业没有做好上CRM系统的准备，而且企业实施CRM项目时往往会有急功近利的心态，希望在最短的时间内将CRM系统上线，不管实际的效果如何。
二、获得领导层的认可，并建立CRM员工队伍
客户关系管理系统作为一个新的系统，需要与业务现状整合。如果没有领导自上而下的推进，很难改变业务人员的日常工作习惯。加之CRM本身是一套管理系统，需要业务人员输入自己控制的客户信息与日常活动，业务人员对此有戒心。所以，如果公司管理者不采取明确的管理推动和绩效推动，让业务人员的自发使用是不可能的。CRM系统的失败，80%的原因是来自领导的推动不足。为了为成功地实现CRM方案，CRM项目倡导者不仅要获得企业领导层的认可，还需要建立一支有效的CRM应用员工队伍。
三、评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，中小企业需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
四、明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，中小企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
五、选择客户关系管理(CRM)供应商，开始开发部署
或许你在选择客户关系管理(CRM)供应商是有一套自己标准，但是请在选择时确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解，并且了解供应商方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案，并在之后的实施中，确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
在经过以上一轮企业内部讨论分析后，这时企业内部已经有一套清晰的需求方案了，接下来就是开发与部署了，当然了，开发与部署不仅是需要企业内部的支持与理解，更需要企业与CRM供应商两个方面的共同努力,明确企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。当让首先应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试，另外企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。等等实施部署的后续事情就是后话了！
一、确立中小企业实施客户关系管理(CRM)方案的业务目标
企业在考虑部署"客户关系管理方案之前，CRM软件首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。据了解，在客户关系管理系统项目实施过程中，有一种有趣的现象：在上线CRM项目时，很多中小企业并不是自愿的，因为他们的客户有这方面的要求，为了客户的青睐，他们就不得不上线CRM系统。在这样以一种没有实际业务目标计划的背景下的客户关系管理方案,不仅企业没有做好上CRM系统的准备，而且企业实施CRM项目时往往会有急功近利的心态，希望在最短的时间内将CRM系统上线，不管实际的效果如何。
二、获得领导层的认可，并建立CRM员工队伍
客户关系管理系统作为一个新的系统，需要与业务现状整合。如果没有领导自上而下的推进，很难改变业务人员的日常工作习惯。加之CRM本身是一套管理系统，需要业务人员输入自己控制的客户信息与日常活动，业务人员对此有戒心。所以，如果公司管理者不采取明确的管理推动和绩效推动，让业务人员的自发使用是不可能的。CRM系统的失败，80%的原因是来自领导的推动不足。为了为成功地实现CRM方案，CRM项目倡导者不仅要获得企业领导层的认可，还需要建立一支有效的CRM应用员工队伍。
三、评估销售、服务过程
在评估一个CRM方案的可行性之前，中小企业需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。
四、明确实际需求
充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，中小企业中存在着两大用户群：销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。
五、选择客户关系管理(CRM)供应商，开始开发部署
或许你在选择客户关系管理(CRM)供应商是有一套自己标准，但是请在选择时确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解，并且了解供应商方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案，并在之后的实施中，确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。
在经过以上一轮企业内部讨论分析后，这时企业内部已经有一套清晰的需求方案了，接下来就是开发与部署了，当然了，开发与部署不仅是需要企业内部的支持与理解，更需要企业与CRM供应商两个方面的共同努力,明确企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。当让首先应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试，另外企业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。等等实施部署的后续事情就是后话了！